Zákaznícky orientovaný prístup: účel a výcvikový program

Už ste počuli o seminároch a školeniach, z ktorých témou je klientský prístup orientovaný na podnikanie? Pozrime sa, čo sú tieto triedy, a ako môžu byť užitočné pre vás alebo vašich zamestnancov.

Čo znamená "podnikanie, zákaznícky orientovanú"?

Podstatou prístupu klientsky orientovaný je, že zamestnanci zamerať pozornosť je zameraná predovšetkým na zákazníka. Najdôležitejšou úlohou každého člena tímu - urobiť všetko pre to, kto dokončí hotovosť firmy, ako je budúcnosť ešte nie je čas, aby ste sa vrátiť.

Nasledujúce princípy zákaznícky orientovaný prístup sú nasledovné:

1. Hlboké pochopenie a uspokojovanie potrieb kupujúceho alebo zákazníka.
2. Implementácia produktov a služieb, ktorých kvalita spĺňa očakávania spotrebiteľa, alebo ide nad ich rámec.
3. Efektívna interakcie so zákazníkmi, založené na vzájomnom rešpekte.
4. Ochota manažérov na všetkých úrovniach otvoriť komunikáciu.
5. Pružnosť organizácia s ohľadom na meniace sa požiadavky zákazníkov a zákazníkov.
6. Vytvorenie klienta príjemné psychologickú atmosféru.
7. Túžba pomáhať kupujúceho podieľať sa na riešení svojich problémov.
8. Kontinuálne práce na zlepšovaní kvality služieb.
9. Plánovacie činnosti zamerané na získanie a udržanie zákazníkov.

Ako viete, klasický spôsob podnikania zahŕňa súčasnú prevádzku 4 prvkov marketingu: produkt, cena, miesto, propagácia. Režim 4P (produkt, cena, miesto, propagácia), je detailne popísaný v známom knihe F. Kotler, "Základy marketingu".

Ako sa priorít činnosti, implementuje zákaznícky orientovaný prístup? Marketingové teória je veľa, ich hodnota nesmie byť odmietnutý. Ale nový typ budovanie vzťahov s odberateľmi a zákazníkmi, sa spoločnosť zameriava na výrobku a nie cenu. Najdôležitejšie aktivitou vedenia a ďalších zamestnancov - efektívna komunikácia so zákazníkmi.

Výhody zákaznícky orientovaný prístup sú nasledovné:

1. Generované pozitívny goodwill na trhu.
2. Utvorili kruh verných zákazníkov, neustále aktualizovaný s pokladničné.
3. Existuje viac nových zákazníkov a zákazníci usilujú o vašej spoločnosti za odporúčanie priateľov.
4. Zákaznícky orientovaný prístup podporuje predaj a zvýšené objemy obchodov.
5. Reklamné náklady sú znížené a zefektívniť.

Aké sú semináre a školenia o zameranie na zákazníka?

Nie je žiadnym tajomstvom, že zavedenie zákaznícky orientovaný prístup je pozvoľný. Spočiatku sa firma potrebuje, aby preskúmala svoje zákazníkov a zákazníkov, pochopiť a predvídať ich potreby. K tomu, zamestnanci potrebujú psychicky zabrať miesto zákazníkov, aby pochopili:

• čo chcú, pri otáčaní vo vašej organizácii;
• verejné statky a služby, ktoré potrebuje kupujúci a zákazníkmi;
• to je perfektný servis zo svojho uhla pohľadu;
• ťažkosti, ktorým čelia zákazníci, ktorí si kúpia váš produkt alebo službu, vďaka ktorej môžu uľahčiť;
• kupujúci alebo zákazník očakáva, že dostane tým, že pracuje s vami, či si môžete urobiť niečo viac pre neho;
• čo môže spôsobiť pozitívne emócie na klientovi, ako sa vaša firma je schopná prinášať radosť na kupujúceho.

Je dôležité študovať každý bod kontaktu so zákazníkom: reklamného materiálu, telefón, parkovacie miesto vo vašej kancelárii alebo obchode, proces služby.

Jeden z najlepších vysvetlenie, ako implementovať prístup na zákazníka k predaju, dáva Dzhon Shoul. US odborník na kvalitnú službu ponúkať zamerať sa na ich pozorne načúvať zákazníkom priebežne zachytiť ich návrhy a sťažnosti. Prijímanie spätnej väzby od zákazníkov vo forme vypĺňaní profilov neúčinné ako shoul nároky. Nie všetci zákazníci chcú vyplnenie dotazníkov, a tí, ktorí súhlasia s tým, majú tendenciu prehliadať realitu. Oveľa viac informácií zamestnanci dostanú od zákazníkov v tomto procese. Na jeho základe sa spoločnosť môže výrazne zlepšiť kvalitu služieb. Napríklad, ak zákazníci chcú, aby vám zavolal v noci, je dôležité poskytnúť im tak príležitosť. V opačnom prípade je spoločnosť, najmä stratí možnosť pracovať so zákazníkmi, ktorí žijú v inej polovici zemegule.

Implementácia zákaznícky orientovaný prístup k implementácii zlyhá, ak nie je správne cvičiť novú filozofiu podnikania v organizácii. Problém spočíva v tom, že umenie efektívnej komunikácie s odberateľmi a zákazníkmi, nemôže byť prevedená v teórii. Skôr je vychovaný v všeobecnom prostredí spoločnosti. Vrcholový manažment spoločnosti a stredné manažéri sami by mali ísť príkladom správania klientsky orientovaný.

Čo môžeme povedať o dokumentoch, ktorými sa riadi proces zákazníckych služieb a zákazníkov? zákaznícky orientovaný prístup bude realizovaný v podniku, ak sa obmedzíme na podanie pokynov pracovníkov, ako realizovať predaj. Je potrebné vypracovať systém efektívnu prácu s odberateľmi a zákazníkmi.

Ciele školenia klientsky orientovaný

Zákaznícky orientovaný prístup by sa mala podporovať vo všetkých zamestnancov. A každý člen priameho nadriadeného tímu by mali pravidelne diskutovať o situácii, v ktorej pracovník urobil chybu pri interakcii so zákazníkmi.

Vo výrobných stretnutie problematické situácia lepšia vysloviť. Pre všeobecnú diskusiu je výhodnejšie použiť herný formu vzdelávania.

Interaktívne sedenia čiastočne vyriešiť problém "vzdelávanie" zamestnancov, aj keď nie sú náhradou pre každodennú komunikáciu s manažérmi podriadených.

Zvyčajne je pridelené pre tieto účely školenia zákazníkov:

1. Zaškolenie obsluhy k efektívnemu myslenia a správania.
2. Zlepšenie emočnej úroveň inteligencie členov tímu.
3. Rozvoj účinných komunikačných zručností.
4. Stimulovať osobnostný rast zamestnancov.

Obchodné manažéri po podstúpi výcvik s radosťou prax v zákaznícky orientovaný prístup. Výcvikový program tejto kategórie zamestnancov často dáva dobré výsledky.

Aké témy sú dôležité zdôrazniť, v priebehu tréningu

zákaznícky orientovaný prístup predpokladá, že zamestnanci mnohých odborných znalostí a zručností. Preto moderné školenie na túto tému, spravidla skladá z nasledujúcich blokov:

1. Počet prípadových štúdií, ktorého cieľom - vytvoriť účastníkom pochopenie toho, ako je dôležité, aby starostlivosť o zákazníka. Zisťuje dôvody, prečo opustiť zákazníkov a zákazníkov. Vypracovať akčný plán, ako udržať zákazníka.
2. Hry a cvičenia pre rozvoj schopnosti manažérov sa dostať k miestu odberateľov a zákazníkov, pochopiť ich potreby.
3. Diskusia o Zákaznícke vernostné fáz (normálny zákazník - zákazník lojálny - zákazník-nasledovník).
4. Štúdium zvláštnosťou spotrebiteľského správania, čo sú faktory, ktoré ovplyvňujú rozhodnutie o transakcii.
5. Zoznámenie s technikami prevádzky návštevníkov. Job zručností s niekoľkými zákazníkmi. Experimentovanie s technikami aktívneho počúvania.
6. Jednotka určená k interakcii s náročnými zákazníkmi. Počet prípadových štúdií na analýzu námietok. Štúdium princípov pre vybavovanie sťažností.
7. Zoznámiť manažérov s technikami, aby si prácu. Štúdia samoregulácie a samoorganizácie techník. Zvládnutie techniky práce s stresu a zbaviť únavy.

Uvažujme niektoré z úloh, ktoré sa týkajú výcviku na zameranie na zákazníka.

Výpočet nákladov na straty zákazníka

Výhoda a ekonomický prínos, ktorý poskytuje prístup klienta orientovaný možno ilustrovať na aritmetickú problém, ktorého riešenie je sila aj školák.

Predpokladajme, že zákazník nakúpi tovary a služby z vašej spoločnosti vo výške 10 tis. Rub. ročne. Každý rok, táto suma sa zvyšuje o 2 tis. Rub. Ktorá firma stratí predaja v prípade, že kupujúci alebo zákazník nebude vás kúpiť v priebehu najbližších 5 rokov? Vypočítať výšku budúcich ušlý zisk. V našom príklade to bude:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70000. Rub.

Taká je cena strateného zákazníka. Automatický výpočet tohto indexu je vhodné nastaviť v programe CRM, ak je použitý v spoločnosti.

Vedieť približný ziskovosť spoločnosti, to je tiež možné vypočítať výšku ušlého zisku. Napríklad v prípade, že čistý hospodársky výsledok vo výške 20% z celkových tržieb, po dobu 5 rokov, spoločnosť príde o 14 tisíc. Rub.

V procese riešenia problému výcviku, účastníci by mali pochopiť, ako nákladnú stratu každého klienta spoločnosti. Treba zdôrazniť aj to, že pri hľadaní a prilákať nových zákazníkov, alebo si zákazník stále veľmi drahé.

Dôvody, pre ktoré zákazník trvá

V ďalšej fáze pracovného pomeru, je dôležité pochopiť dôvody, pre ktoré kupujúci alebo zákazník je často už nebudú vzťahovať na vašej spoločnosti, produktov a služieb, ktoré boli predtým užil.

Za týmto účelom by mala požiadať každého účastníka, aby si spomenúť na prípad výcviku života, kedy je veľmi zle slúžil v obchode, potom navštívte maloobchodná predajňa sa urobilo zle. Je dôležité, aby si študenti odpovedať na nasledujúce otázky:

1. Aké nálade sa zamestnancov, ktorí komunikujú s vami?
2. Ako sa správali?
3. Čo presne vás uspokojí v službe?
4. Kedy začal konflikt? Čo ťa hnevá, alebo naštvaný?
5. Aké emócie ste sa cítil v priebehu a po návšteve obchodníka?
6. Ste aj naďalej nakupovať v tomto obchode po nepríjemnej udalosti?
7. S koľko ľudí ste zdieľali nepríjemný príbeh?

Počas diskusie, zoznam dôvodov, prečo kupujúci alebo zákazníci už nebudú využívať služby spoločnosti. Navrhuje sa tiež pripomenúť inštancií obchodných praktík, kedy zákazníci odísť.

úrovne služieb

Nie je žiadnym tajomstvom, že každý človek má svoj vlastný chápanie toho, čo by malo byť v službe spoločnosti. Míňanie peňazí, očakávame, že dostane určitú úroveň komfortu a zažiť pozitívne emócie (alebo aspoň nezaobíde bez negatívne).

zákaznícky orientovaný prístup v modernom manažmente vyžaduje znalosť 3 úrovne služieb, ktoré možno pozorovať v rôznych organizáciách:

1. Nízka. očakávania zákazníkov nie sú opodstatnené. Dostáva menej, než sa očakávalo, zažíva negatívne emócie.
2. Štandardné. očakávania zákazníkov splnené. Dostáva čo presne spočítané. Klient je ľahostajný pokoj.
3. WOW-service. Zákazník dostane viac, než sa očakávalo. Cíti pozitívne emócie, cíti túžbu vrátiť sa do spoločnosti na nové nákupy.

Študovať rôzne úrovne zaškolenie obsluhy, sú účastníci rozdelení do 3 tímov. Každý tím v obmedzenom časovom období (10 min) by mal prísť a konať mimo scénu obchod v obchode:

- nízka úroveň služieb;

- štandardná úroveň služieb;

- s WOW služby.

Každá scéna v prednej časti tréningu, účastníci hrajú klient musí informovať divákov, čo je organizácia, ktorá je v pláne kúpiť, aký druh očakávania má v procese nákupu.

Po prejave, hlas zákazníka, aké emócie zažil a aké myšlienky sa točia v hlave. Účastníci tiež povie, ako sa hodnotí svoju túžbu znova prísť za nákupy vo firme vynašiel.

Hra "Jo, a"

Dôležitou súčasťou služby klientsky orientovaný vo firme - je schopnosť svojich zamestnancov dohodnúť so zákazníkom a zákazníkom, aby sa s ním na jednej strane. Objavujúce problémy v otázkach dôležitých pre riešenie takým spôsobom, že obe strany zostanú vo víťazstvo. K tomu, manažéri je dôležité naučiť klienta vnímať nie ako nepriateľa, ale ako priateľa, s ktorým môžete vyjednávať vždy láskavým spôsobom.

Nie je žiadnym tajomstvom, že jedným z najdôležitejších pravidiel efektívnej interakcie s partnerom - a to mu povedať, že sa mýlia. Je dôležité prijať a okamžite urobiť ponuku pult, ako to urobiť lepšie v tejto situácii.

Tieto tréningy sa účelu využitia tohto cenného zručnosti sa často vykonáva zábavnú hru, ktorá podľa pravidiel? Účastníci nevstupujú do sporu, ale iba prijíma a súhlasí s navzájom. Požiada účastníkov rozdeliť do dvojíc. Partneri sú povinní predložiť na hru, že sa sotva poznajú a boli spoločne v neobvyklej situácii: uviazol vo výťahu, stratí v lese, a stroskotala na opustenom ostrove, sa stal rukojemníkom banditami. Je potrebné, aby sa dohodli na tom, čo robiť ďalej. Hráči sa striedajú berú svoje návrhy. Podľa pravidiel hry zakaždým, keď je potrebné súhlasiť s názorom kamaráta (vysloviť: "Áno ...") a pridať do svojej vlastnej predstavy ( "... a ...").

Výsledkom je vydarený dialógy linky:

- kúpiť fľašu vína.

- Jo, a koláč.

- Áno, a bude tam v lese.

- Jo, a zdieľať s veveričky ...

Hra pokračuje po dobu 3-5 minút.

Podľa výsledkov zadania budú účastníci diskutovať o tom, čo emócie, ktoré cítil v priebehu hry, aké myšlienky prekročil svoje mysle, že sa zdalo ťažké, av niektorých chvíľach to bolo veľmi jednoduché.

Cvičenie pre rozvoj schopnosti udržať konverzáciu

Chybou mnohých zamestnanci, kvôli ktorej sa často nedarí realizovať zákaznícky prístup orientovaný na prácu organizácie, je neochota hovoriť so zákazníkom o všetkých témach, ktoré sa netýkajú práce. Zatiaľ, mnoho zákazníkov dáva prednosť jednať s predajcami, s ktorými mali dobrý vzťah.

Preto tým, že študuje techniku školenie zákazníkov "rečami." Účastníci sú vedení začať hovoriť medzi sebou o abstraktných témach, pomocou nasledujúcich metód:

1. Citovať, čo uviedol zdroj raz.
2. Ak chcete dať užitočnú informáciu k partnerovi.
3. Rozprávať zaujímavý príbeh.
4. Ďakujem.
5. Urobil kompliment.
6. Hovoriť pozitívne vyhlásenie.

Cvičenie "Slovník"

To je kreatívna úloha pomáha manažérom naučiť sa hovoriť jazykom zákazníka. Školenia účastníci sú rozdelení do tímov. Každý tím vedie poveruje napísať textovú prezentáciu tovaru a služieb spoločnosti, prispôsobené zástupca určité profesie (programátor, lekár, námorníka, novinár). Ak chcete si, že je daná 5-10 minút. Reklamný text by mal byť písaný s použitím žargónu a podmienok, ktoré sú široko používané v produkčnom prostredí zákazníka.

Cvičenie "Myslím, že nemá rád"

Jeden z účastníkov školenia ukazuje nespokojný kupujúceho: Zákazník sa rozhodol už nemôže byť podávané v spoločnosti, ale nechce priamo oznámiť dôvod na odchod. Dôvodom je popísaná v predstihu na list olova. Člen klienta môže pustiť všetky pripomienky alebo vyjadriť nejaké emócie, ale nie formulovať problém. Úlohou druhého účastníka - pochopiť, čo presne je klient nespokojný.

Na konci moderátor zhŕňa výsledky: Či manažér zistil príčinu nespokojnosti zákazníkov, z akých dôvodov môže a mala by to uznať ako zákazník narážal na problém.

Vykonávať "vysvetlil s niekým, kto nerozumie"

Školenia účastníci sú, čo predávajú v obchodoch sú zvyčajne, ale nie jednoduchý produkt, ako je flash disk alebo platobnou kartou. Klient - neskúsené osoby (malé dieťa, žena, nemal potuchy o technike, teenager, hluchý a nemý, šialená). Úlohou predajcu - vysvetliť zdvorilo, prístupný jazyk zákazník presne to, čo sa predáva a prečo táto položka je potreba na kupujúceho.

Rysy vzdelávanie v banke

zákaznícky orientovaný prístup do banky realizovať zložitejšie, než obchodnej organizácie. Úlohy pracovníkov finančné inštitúcie nie je len zákaznícky servis, ale aj dodržiavanie radu právnych noriem, postupov a pokynov. V tomto ohľade je bankový úradník musí predložiť rad požiadaviek klienta, pokiaľ ide o zabezpečenie potrebných dokumentov, správ relevantných informácií.

Výcvik v prístupe ku klientovi orientovaný pre zamestnancov finančné inštitúcie zahŕňa starostlivo vytvorený blok nároky a námietky. Zamestnanci banky je dôležitá v procese tried s cieľom zlepšiť zručnosti zvládanie konfliktov Soft.

Opatrne položil-herné úlohy, ktoré majú pomôcť kurzu účastníci naučia slúžiť zákazníkom na najvyššej úrovni, zároveň trvajú na plnenie požiadaviek organizácie.

Vzdelávací program pre zamestnancov banky by mal obsahovať veľký blok time managementu a self-organizácie. Obslužný personál, úver úradníci, predajné personál pracujúci pod tesným časovým tlakom. Sú obmedzené na dobu dňa obchodovania, a zároveň sa často musí zápasiť s frontoch negatívne zmýšľajúcich návštevníkov. Konštantná stres má vplyv na povahu interakcie so zákazníkmi.

Koučovanie zručnosti pre udržanie sa v prevádzkyschopnom stave by malo byť jedným z hlavných tém v učebni s pracovníkmi banky.

Školenia pre vzdelávanie zamestnancov

Vzhľadom k tomu, že zvyšujúci sa počet oboch stredných a vysokých škôl sa stal úplne komerčné, postoj k študentov a žiakov. zákaznícky orientovaný prístup vo vzdelávaní je tiež získava pôdu pod nohami. Učitelia teda spadajú do docela dilemu. Na jednej strane, musí objektívne posúdiť vedomosti svojich študentov vystavením nízke skóre v prípade potreby. Na druhej strane - aj neprilezhny žiak je teraz klientom. Jeho nespokojnosť s vzdelávacie inštitúcie môžu mať za následok stratu časti škole alebo univerzite príjmov.

Preto, školenia pre pedagógov by mal zahŕňať zopakovanie a analýzu všetkých problémových situácií, ktoré vznikajú v triede, prednášky, semináre. Učitelia je dôležité naučiť sa, ako sa dostať až na miesto študentov a porozumieť ich potrebám.

Tiež pre učiteľov je dôležité ovládať umenie tréningov inšpirovať študentov, prebudiť v nich silnú túžbu vyvinúť hlbokou predmet.

Rysy školení pre pracovníkov cestovného ruchu

zákaznícky orientovaný prístup v oblasti cestovného ruchu je mimoriadne dôležitá. V podnikaní, ľudia vnímajú mnohé drobné problémy a rozpory pokojne, čakala na ne. Chystáte sa na dovolenku, ale aj chronické workaholics nechcú riešiť problémy a výzvami. Spoločnosti spojené s zábavného priemyslu, cestovného ruchu, zábavy, by sa mala osobitná pozornosť zákazníkov.

Počas tréningu, to je dôležité venovať osobitnú pozornosť práci na pozitívnom postoji účastníkov. Zamestnanci hotelov, zábavných zariadení, reštaurácia, cestovné kancelárie sú dôležité pre vyžarovať energiu mieru a radosti. Zakúpením lístky do zahraničia alebo si lístok jazdiť, klient potrebuje mať pocit, že sa odpočíva.

záver

zákaznícky orientovaný prístup v čase krízy neprestáva byť relevantné. V rámci úsporných opatrení v mnohých organizáciách úspešne zaviedli myšlienku umožniť, aby ušetriť na kupca a zákazníkmi.

Takže zákazníci zostávajú lojálni, mnoho firiem vykonávať svoju segmentáciu a dôkladnejšie identifikácie potrieb. V prípade krízy, tvrdšia konkurencia. Hlavy firiem sa obávajú, že zákazníci chcú, aké množstvo peňazí, ktoré sú ochotní minúť, ktoré produkty môžete stále volať alebo kúpu špeciálne pre svojich stálych zákazníkov.

Zdá sa, že finančná kríza bude šíriť ešte väčší zákaznícky prístup orientovaný do malých a stredných podnikov. Seminárov a workshopov venovaných tejto téme je pravdepodobné, že zostane po dlhú dobu požadoval.