Kvalita služieb a výkonu

Hodnotenie kvality služieb je v súčasnej dobe považovaný za jeden z najdôležitejších prvkov v riadení kvality služieb. Vzhľadom na vyhodnotenie môže nielen kontrolovať kvalitu poskytovaných služieb, ale tiež slúžiť ako základ pre analýzu riadenia a robiť dôležité rozhodnutia manažmentu. Okrem toho, toto hodnotenie umožňuje poskytnúť spätnú väzbu, čo prispeje k rozvoju systému.

Kvalita služieb je riadená Medzinárodným štandardom "pre riadenie kvality a systémov kvality prvkov." Aby bolo možné lepšie pochopiť podstatu pojmu a jeho nevyhnutnosť by mala byť definícia pojmu "služba".

Áno, služba sa nazýva výsledok interakcie medzi zákazníkom a dodávateľom, ako aj výsledok vnútorných činností dodávateľa za účelom uspokojenia potrieb zákazníkov. Všimnite si, že požiadavky na objednané služby musia byť vyjadrené v jasných charakteristík, ktoré požičiavajú seba na identifikáciu a ďalšie hodnotenie. Procesy, ktoré zaisťujú poskytovanie tejto služby by mali byť vyjadrené v niektorých charakteristikách a vplyvu na jeho výkon. Všetky vlastnosti všeobecne majú schopnosť servisná organizácia hodnotí na ich prijateľnosti v súlade so stanovenými normami.

Kvalita služby a kontrolu nad ňou vytvára príležitosti na zlepšenie efektivity, zníženie nákladov, zlepšenie výkonu služby, rozšírenie trhu. Typicky, servis a dodávka je riadená ovládaním je proces poskytovania služieb. Včasné charakteristiky riadenie procesov pomáha dosiahnuť a udržať požadovanú úroveň kvality. Je potrebné pripomenúť, že poskytovanie služieb môže byť čisto mechanicky (vytáčanie počas telefónneho hovoru), rovnako ako osobný, napríklad pri poskytovaní lekárskych alebo právnych služieb.

Senior management je zodpovedný za politiku v oblasti kontroly kvality a rozvíjanie pravidiel, ktoré sa vzťahujú k takým veciam, ako sú:

- kvalita služieb;

- obraz servisnej organizácie;

- ciele kvality služieb;

- voľba prístupu k dosiahnutiu cieľov;

- úloha zamestnancov spoločnosti, ktorí sú zodpovední za vykonávanie tejto politiky.

Jednou z hlavných úloh riadenia - zabezpečenie dostupnosti o politike kvality. To by malo byť možné a ľahko pochopiť a vyriešiť niektoré problémy. Kvalitný servis a jej hodnotenie by mali byť zamerané na:

- uspokojenie všetkých požiadaviek zákazníka;

- neustále zlepšovanie kvality;

- zohľadnenie potrieb spoločnosti;

- účinnosť služieb.

Indikátory kvality služieb na povinnom základe by mali zabezpečiť, aby kvalita zahraničných skúseností služieb, zlepšenie kvality, charakteristických vlastností v jednotlivých etapách životného cyklu služby.

Podľa národnej normy, všetky ukazovatele sú rozdelené do niekoľkých skupín.

Prvá skupina - cieľové ukazovatele. Patrí medzi ne parametre kompatibility, aplikácie a podniky (napríklad priemerná čakacia doba na zákaznícky servis, materiálno-technickej základne).

Druhá skupina - bezpečnostný rekord. Napríklad, radiačná bezpečnosť, bezpečnosť ľudského života alebo životného prostredia, explózie, atď.

Tretia skupina - spoľahlivosť indexy. Táto spoľahlivosť, výsledok spoľahlivosť, bezpečnosť, životnosť, odolnosť voči vonkajším faktorom.

A konečne štvrtá skupina obsahuje ukazovatele profesionálnej úrovni zamestnancov, a to na úroveň vzdelania, znalostí a zručností, ktoré spĺňajú štandardy stanovené v dokumentoch, príjemnosť a vnímavosťou voči zákazníkom a ostatným.

Všetky tieto a ďalšie faktory môžu byť rôzne klasifikácie, podľa iných kritérií: metódou prejavu, na javisku, ktoré na vlastnostiach.