Dokumentácia procesov pri zavádzaní procesný prístup v odvetví služieb

So zavedením procesného prístupu jednu z etáp je dokumentovať procesy. To je jeden z medzníkov na vykonávanie, a v skutočnosti sa jedná o veľmi dlhý a prácny proces, ktorý vyžaduje veľa času a úsilia. V každej organizácii, veľké množstvo procesov, a mnohí z nich sú veľmi nejednoznačné. To zahŕňa rôzne procesy v organizáciách sektore služieb.

Zoberme si popis a dokumentáciu servisných procesov na príklade poradenská spoločnosť špecializujúca sa v oblasti riadenia kvality a štatistickej analýzy.

Pre popis a dokumentovanie proces zabezpečovania možno použiť rôzne prostriedky: mapovanie vzťahov, vývojový diagram, vývojový diagram, proces mapuje plán siete , atď.

Než začnete trasovanie detailných Technologické bloková schéma, často je potrebné vytvoriť väčší celkový obraz o tom, kto sa podieľa na tomto procese a spôsob, akým na seba vzájomne pôsobia a s vonkajším svetom. To je obzvlášť dôležité, keď sa veľký počet účastníkov zapojiť do procesu. A v tomto prípade môže byť veľmi ťažké organizovať jednotlivé kroky procesu. Spisovanie prepojenie karty - prvý krok v tejto práci.

Ak chcete zistiť interakciu nutné jasne pochopiť proces. Pre proces poskytovania služieb poradenskej firmy špecializujúcej sa v oblasti riadenia kvality a štatistickú analýzu sekvencie akcií je nasledovné:

1) Zákazník dáva príkaz na projekte v poradenskej pracoviská, poskytujúce informácie vo svojom držaní;

2) konzultačná útvar odošle objednávku a informácie v marketingu a plánovanie oddelenia;

3) marketing a plánovanie oddelenie analyzuje dáta a vyžiadajte si potrebné informácie od dodávateľa, a potom sa vyvíja plán projektu a odošle ho klientovi na schválenie a následne k odborným oddelením;

4) Expert oddelený na základe prijatých dát a rozvíja plán rozvrhnutie návrhu, ktorý je schválený na klientovi;

5) schválenie rozvrhnutie sa prevádza do konečného projektu (expert departement) a poslaný do oddelenia kvality za účelom posúdenia zhody;

6) oddelenia kvality vysiela hotový projekt konzultačné oddelenia;

7) Poradný oddelenie poskytuje projektu klientovi, ktorá hodnotí kvalitu vykonaných služieb;

8) Hotový projekt je poslaný späť na prepracovanie v prípade potreby.

To znamená, že proces prerokúvaní opraví spoločnosť špecializujúca sa na riadenie kvality a štatistické analýzy je plne v súlade PDCA cyklus [3].

Konštruovať mapy vzťahy potrebné pre definovanie vstupov a výstupov procesu. V tomto prípade sú vstupy: zákazníci, zamestnanci, informačné zdroje, softvér, infraštruktúra, kancelárska technika, metódy a techniky, nové technológie. Výstupov - pripravené na kvalitu služieb (dizajn, poradenstvo, atď) nákladov.

V ďalšej fáze výstavby mapy vzťah je určiť zúčastnené strany: Zákazníci, odbory a jednotlivých zamestnancov, dodávateľov, tj všetkých tých, ktorí sa zúčastňujú alebo vplyvu na neho.

Ak chcete zistiť účastníkmi procesu poskytovania služieb nutné analyzovať všetky útvary spoločnosti, zdroje, dodávateľov a vybrať iba požadované pre účasť v tomto procese. Tak boli zistené tieto zainteresované strany: zákazníci, konzultačné oddelenie, marketing a plánovanie oddelenia, poskytovateľom informačné, poradenské oddelenia, oddelenia kvality.

Potom, čo sa určí zloženie potenciálnych účastníkov v procese určiť typ interakcie medzi nimi. Ak to chcete urobiť, nastavte systém šípkou.

mapa vzťah postavený na základe vyššie uvedeného.

Tak, založený na všetky vyššie uvedené, môžeme konštatovať, že proces - vykonávanie postupnosti funkcií (práca, operácia), ktorého cieľom je vytvoriť výsledok, ktorý má hodnotu pre zákazníka.

Procesy by mali byť:

- kontinuálne, konzistentné, dokumentované,

- zameraný na vytvorenie výsledku, ktorý má hodnotu pre zákazníka,

- kontrolované, to znamená, že za predpokladu, že body, metódy a prostriedky kontroly,

- racionálne usporiadané tak, aby sa zabránilo "návrat" alebo prebytok a neefektívne operácie - sú opatrené informácií prenosových kanálov a tak ďalej.

Keď už hovoríme o úlohe procesného prístupu k systému riadenia kvality, je potrebné poznamenať, že úloha procesov v každom systéme je dostatočne veľký. Vzhľadom k tomu, SMC je predmetom konania - by spoločnosť mala riadiť všetky procesy s ním spojené.